数字银行客户服务的7种趋势

近年来，消费需求不断变化。客户的需求偏向于方便、快捷、高效的数字渠道，如聊天机器人。现在，43%的客户通过聊天机器人来解决银行问题，而不选择去分行。然而，对银行来说，完全依赖数字渠道，让客户感到疏远和沮丧。扔要重视人与人之间的接触，这是建立信任的基础。

改变银行与客户的互动方式，有7种趋势：

1： 数字化

如今的客户喜欢通过数字渠道与客户支持进行沟通，如电子邮件、在线聊天、即时短信、社交媒体或视频通话。63%的美国消费者表示，他们的go-to频道是自助服务工具，如网站、应用程序和聊天机器人（美国运通，2017年），而在2018年，54%的消费者使用电子邮件（Forrester，2018年）。为了满足不断变化的客户需求和跟上不断变化的消费者期望，金融服务需要提供广泛的数字渠道来联系客户服务。

2： 人工智能

像Alexa这样的语音助手已经成为日常生活的一部分。在客户服务领域，人工智能应用程序如聊天机器人和其他会话界面也越来越流行。54%的客户可能会使用语音激活的助手与公司沟通（Salesforce，2019年）。2016年，美国60%的XER一代与聊天机器人互动（Business Insider，2016）。为了吸引更年轻的消费者，提供语音激活的帮助将银行与竞争对手区分开来。Chatbot自助服务结合实时聊天解决方案，也使银行能够覆盖所有基础设施。

3： 复合体验

向数字频道的全面过渡忘记了消费者的一件重要事情：他们仍然重视人与人之间的接触。解决办法？全渠道的体验。数据证明了这一点。埃森哲调查的受访者中，超过一半的人表示希望能够在人类频道和数字频道之间切换（埃森哲，2019年）。银行业首先也是最重要的是信任。数字解决方案允许简化和方便的服务，但建立信任关系需要与真实的人交谈时的熟悉和放心。

4： 信任感

当涉及到金融交易时，对银行充满信心是关键。但在千禧一代中，报告显示，银行未能激发这种信任。在接受调查的30000多名千禧一代中，只有28%的人表示相信银行是公平和诚实的（WEF，2017）。这意味着不到三分之一的年轻消费者信任他们的金融服务提供商。银行如何才能重新获得这种信任？通过建立关系。数字渠道为有意义的对话创造了环境，可以建立一种融洽的关系，重新吸引这一代客户。

5： 被理解

为了信任他们的银行，客户需要感觉他们被理解了。客户服务团队可以通过针对每个客户的个性化服务来沟通理解。未能提供这种程度的定制会导致业务流失。在2016年放弃业务关系的客户中，有33%是因为缺少个性化服务（埃森哲，2017年）。为了提供消费者所期望的定制服务，顾问需要一些工具，使他们能够提供这种个人触摸——例如安全信使——同时还提供一种方便的服务。

6： 建立忠诚

当然，顾客仍然渴望速度和舒适。那些提供愉悦、无缝和个性化体验的银行，是那些客户将继续回归的银行。在一项调查中，只有16%的消费者对他们的主要金融机构的数字体验表示满意。然而，76%的机构将其数字客户体验战略描述为“坚如磐石”。供应商和消费者之间存在脱节。银行未能提供顾客想要的服务。忠诚来自于为客户提供优先考虑的愉快的用户体验。

7： 个人推荐

最后，在选择银行时，年轻一代更容易受到个人推荐的影响，而不是地理位置或便利性等因素的影响。35岁以下的消费者更可能因为朋友或家人的推荐（50%）而在银行开设一个主账户，而不是因为它是本地的（30%）（普华永道，2019年）。银行如何确保他们的服务被推荐，并从推荐中获得回报？为消费者提供高效、个性化、愉悦的全渠道体验。